上海地铁道歉莫止于危机公关

　　事实上，公众是否接受道歉更取决于道歉之后的实际行动和整改效果。如果事故原因未能被应用到安全防范方面，事故教训未能得到有效全面的汲取，这样的道歉是不值得信任和接受的。

 

　　在上海地铁10号线追尾事故中，地铁方面的微博道歉两度删除耐人寻味。先是：“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天，无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚……”不久之后，这条微博删掉了。后来出现第二条：“……我们对乘客造成的伤害、损失深感愧疚。事故发生后车厢里互救互助有序撤离的感人场景让人倍感温暖。那些一路狂奔全力参与抢险的武警消防官兵和抢修队员，让人肃然起敬。我们做得不好，相信我们一定会好的！”不久之后，这条微博又被删除，又重新出现了第一条道歉的微博。

 

　　道歉体现的是对事故的一种诚恳态度。正因为道歉常常是责任方勇于承担责任、使事情向好的方向转化的起点，所以道歉也经常被用于危机公关之中，试图以诚恳态度赢得公众的好感和谅解。从上海地铁的道歉微博变化之中，我们发现即使是作为一种危机公关的道歉，也被试图加入了“引导舆论”的内容。

 

　　事情结果表明，责任方的“引导舆论”,不仅没有达到目的，反而走向了道歉的反面，让社会公众认为道歉的态度并不真诚。原因就在于，当一起事故发生之后，社会公众就看责任方对事故本身的态度，承不承认自己的错，怎么改正错误。这是最关键也是最核心的态度，转移话题、顾左右而言他、说东扯西的方式都只会让公众怀疑和反感。

 

　　在道歉一波三折之后，上海地铁方面在事故的新闻通气会上，申通地铁总裁俞光耀鞠躬致歉。在此前7月底和8月初的两次事故后，上海地铁也曾在微博上“表示歉意”,并称“已责成信号供应商进一步查清具体原因，提出针对性整改措施，严防此类故障再次发生”,遗憾的是追尾事故仍不可避免。因而，社会公众担忧此次道歉可能还是止于危机公关。

 

　　事实上，公众是否接受道歉更取决于道歉之后的实际行动和整改效果。如果事故原因未能被应用到安全防范方面，事故教训未能得到有效全面的汲取，这样的道歉是不值得信任和接受的。对于乘客来说，就是地铁极度重视每一次哪怕是细微的事故，进而系统地检视地铁运行与管理各方面的安全隐患，最终使地铁通行更加安全，这才是最重要的。如果不能做到这一点，再真诚的道歉都是无用和无效的。

 

　　也正因此，上海市委书记俞正声要求查明事故原因，一定要在完全排除安全隐患后，在确保安全的情况下，再恢复轨交10号线的运营。把安全而不是恢复运营放在第一位，体现的正是生命至上而非效率至上的安全观。最新消息称，10号线已于28日20时恢复通行。我们期待上海地铁能够彻查原因，让地铁出行安全些更安全些。